FINTECH SNARK TANK 的觀察

關於銀行分行死亡（或至少是消亡）的預測已經存在了一段時間。 2012年，知名金融科技未來學家Brett King發表 今天的分行，明天就沒了：分行銀行業務的死亡案例甚至在此之前，在 2011 年，福布斯發表了一篇題為 誰需要銀行分行？ 標題是：“再見收銀員。 你好，移動應用程序。”

然而，預言並沒有成真。 分支機構數量 有 在過去 10 年中有所下降——從 2012 年的 85,000 人下降到 2022 年的 72,000 人，年降幅僅為 1.7%。 但別搞錯了，銀行分行遠未消亡。

目前。

除非數字銀行得到改善，否則分支機構不會消亡

在金的辯護中，他從未預料到 每個人 銀行分行將關閉——他預測他們的數量會下降，並且 做了一個案子 對於樹枝的死亡。

當你問銀行家為什麼還有分支機構時，你會得到諸如“我們不能在他們的租約到期之前關閉它們”、“社區考慮”、“人們仍在分支機構開戶”和“人們想與人們。”

前兩個原因是很好的解釋，但後兩個則不是。

的確，人們 做 繼續在分行開戶和 說 他們想與銀行員工交談。 但這些活動和態度掩蓋了商店沒有更快關門的根本原因： 數字銀行不是那麼好.

儘管在過去十年中增加了新的在線和移動銀行功能，但數字銀行並不能滿足銀行客戶需要做的所有事情。

根據 Cornerstone Advisors 最近的一項研究，40% 的 21-55 歲的消費者就開立支票賬戶與人聯繫後表示，他們試圖在網上獲取所需的信息，但找不到，28% 的人表示銀行的網站或者移動應用程序不支持他們需要做的事情。

只有 22% 的人表示他們更願意與某人交談。

這就是民意調查 不是 報告：在 38% 認為與人交談更容易和更快的人中，有多少人實際上發現它更容易和更快？

我敢打賭答案是“不多”。

呼叫聯絡中心的消費者通常會長時間等待，只是為了與那些在沒有研究和跟進的情況下無法回答他們問題的代表交談。

這些天在分支機構中肯定也好不到哪裡去。 由於“大離職”的影響，銀行往往被迫在網點配備銀行經驗不多的人。

智能數字助理的聊天機器人之旅

這是否意味著我們永遠被困在銀行分行？ 不聊天機器人會殺死他們。

我知道你在想什麼：“伙計，你在抽什麼煙？ 沒有使用聊天機器人？ 體驗太糟糕了！”

你是對的。 今天的聊天機器人體驗不是很好。 今天。

但它變得更好了，這是重要的部分： 聊天機器人的體驗將比分支機構和聯絡中心的體驗提升得更快。

然而，更具體地說，隨著銀行繼續將聊天機器人開發成智能數字助理，聊天機器人的體驗將會得到改善。

由 Kasisto 委託 Cornerstone Advisors 撰寫的一份新報告，題為 聊天機器人之旅：將智能數字助理變成團隊不可或缺的成員解釋了從聊天機器人到智能數字助理的對話式 AI 技術應用的發展。

儘管這兩個術語經常互換使用，但還是有區別的。 根據 Kevit Technologies 的 Priyanka Shah 的說法：

“智能數字助理 (IDA) 是進化的聊天機器人。 聊天機器人是基於規則的系統，可以處理帶有一般常見問題解答的日常任務。 IDA 配備了自然語言理解 (NLU)，可幫助理解和維護對話上下文，同時執行任務以滿足用戶的需求。”

根據 Cornerstone Advisors 的 What’s Going On in Banking 2022 研究，目前只有五分之一的銀行和信用合作社使用聊天機器人——而且這些機構中只有少數真正提供智能數字助理。

但底層技術——對話式人工智能——已經對消費者的移動銀行體驗產生了影響。 使用對話式 AI 的機構比不使用對話式 AI 的機構對其銀行移動銀行體驗的客戶評價更高。

聊天機器人將殺死銀行分行

銀行業中有許多聰明人不同意聊天機器人（或更準確地說，智能數字助理）會殺死銀行分支機構，而且實際上會這樣爭論 沒有什麼 會殺了她——樹枝永遠很重要。

這是短視的想法。

銀行客戶不去銀行分行，因為他們 想 去——他們去是因為他們 具有 到（或認為他們必須）。 他們去分支機構是因為他們認為與另一個人交談是完成所需工作的最佳（即最快或最有效）方式。

拒絕智能數字助理可以取代人類互動的想法就像在 1997 年認為網上銀行永遠不會足夠安全和功能豐富，或者在 2007 年認為手機銀行永遠不會足夠好成為主要渠道用於銀行交互。

2000 年代初，以行業經驗著稱的商業銀行創始人兼首席執行官弗農希爾被問到為什麼該銀行不對網上銀行進行大量投資。 他的回答是：“沒有人想要與機器建立關係。”

這可能是真的，但沒有人想要與磚頭建立關係。

“歡迎兒子，歡迎來到機器。”——Pink Floyd

如需 Cornerstone Advisors 報告的副本 聊天機器人之旅：將智能數字助理變成團隊不可或缺的成員 點擊這裡。